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平台管理规范总则

本规范由中健银龄医疗养老投资管理有限公司发布,适用于所有银龄服务平台商家和服务商

 

第一章  概述

第一条  为构建银龄服务平台开放、透明、诚信、尽责的经营环境,提升银龄服务-老年商城在电子商务领域的口碑,树立电商行业新标杆,保障买家合法权益,根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》等法律法规,以及《银龄服务平台商家入驻协议》,制定本规范。

第二条  本规范是在《银龄服务平台商家入驻协议》及其相关协议(下统称“入驻协议”)的基础上,对银龄服务平台商家基本义务和责任的进一步细化和补充,属于服务协议的组成部分,商家须严格遵守。

第三条  中健银龄有权针对特定交易形式、交易环节或商品品类等,在本规范基础上制定下位规则(包括但不限于规则、规范、信息公告、规则中心文档、商家后台通知、帮助中心文档、行业标准)。下位规则属于本规范的组成部分,与本规范具有同等效力。若下位规则与本规范存在冲突,优先适用下位规则;若下位规则之间存在冲突,优先适用发布在后的规则。

第四条  本规范遵循透明、公平、公正的原则,银龄服务平台商家在规则适用上一律平等。

第五条  违规行为的认定与处理,以中健银龄结合相关凭证认定的事实为基础,严格依照服务协议、本规范(包括下位规则)执行。若届时尚无具体规定,中健银龄有权参照服务协议和本规范(包括下位规则)酌情处理。

中健银龄对违规行为的处理,不免除商家因违法、违约等行为应承担的法律责任。

第六条  中健银龄有权根据经营管理需要,变更本规范或制定新的规范、规定,并在中健银龄网站、银龄服务平台或商家管理后台等渠道公布。若商家不同意相关变更或新增,应立即停止使用银龄服务平台提供的相关产品及服务,并及时通知中健银龄;商家在变更或新增的规范生效后,依然继续使用银龄服务平台提供的相关产品及服务的,视为商家同意遵守变更后或新增的规范。

 

第二章  定义

第七条  中健银龄,即中健银龄医疗养老投资管理有限公司,为银龄服务平台的运营方;中健银龄网站,即域名为www.yinlingfuwu.com的电子商务交易平台;银龄服务平台,即银龄服务微信公众号,微信号为yinlingfuwu。

第八条  商家,指与中健银龄签订《银龄服务平台商家入驻协议》并完成入驻流程的经营实体,包括一般商家和第三方服务商。

第九条  买家,是指通过或意图通过中健银龄网站或银龄服务平台向商家购买商品或服务的个人消费者等客户。

第十条  账号,指商家注册时设置的账户名,账号具有唯一性。

第十一条  店铺,是指商家成功入驻后,中健银龄分配给商家的独立的网络虚拟销售空间,商家在自己的店铺内有独立经营管理权利,商家通过账号登陆店铺后台对店铺实施管理,自主维护店铺内商品信息和店铺外观,自主进行交易。

第十二条  订单,指买家向商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成一笔独立的交易。

第十三条  下单,指买家在中健银龄网站或银龄服务平台上点击提交订单的行为。

第十四条  成交,指买家在中健银龄网站或银龄服务平台上下单并成功付款。

 

第三章  交易管理

第一节  入驻

第十五条  商家应当严格遵循银龄服务平台系统设置的入驻流程完成入驻。商家发现自己实际操作的入驻流程与银龄服务平台发布的入驻流程不符的,应立即停止操作,并告知中健银龄。

第十六条  商家在设置银龄服务平台老年商城账号、店铺名称及二级域名时应遵守国家法律法规,不得包含违法、不文明、涉嫌侵犯他人权利或干扰中健银龄网站运营秩序等信息。

商家设置店铺名称时,应根据店铺类型,严格按照《银龄服务平台老年商城店铺分类及命名规范》的要求命名店铺。入驻后,商家不得自行修改店铺名称。

第十七条  商家必须同时满足以下条件,才有权申请入驻银龄服务平台老年商城,并在银龄服务平台老年商城持续经营:

(1)商家及其销售的商品符合当年度的《银龄服务平台老年商城招商标准》;

(2)商家及其销售的商品符合当年度的《银龄服务平台老年商城招商资质细则》;

(3)商家有效签署《银龄服务平台商家入驻协议》及其相关附属协议,并处于合同期限内;

(4)商家同意接受、认可和遵守银龄服务平台全部规则;

(5)商家符合中健银龄要求的其他条件。

第十八条  商家存在以下任一情形的,中健银龄有权予以清退:

(1)假冒他人商标的;

(2)向中健银龄提供伪造、变造的商家资质或商品资质的;

(3)不符合当年度《银龄服务平台老年商城招商标准》的;

(4)严重违规扣分达100分的;

(5)其他符合中健银龄对外公示的清退条件的。

 

第二节  经营

第十九条  商品发布

1、商家应当按照银龄服务平台系统设置的流程和要求发布商品,不得发布违法、侵权、禁售或损害消费者、其他经营者利益的商品及信息,并严格遵守《银龄服务平台老年商城店铺装修管理规范》、《银龄服务平台老年商城商品发布规范》及各类目细则。

2、商家在发布和介绍商品时,应遵守“商品如实描述”义务。

“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、活动页面、在线客服界面等所有中健银龄网站提供或商家自主维护的宣传渠道中,应当对商品的基本属性、品质、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

第二十条  商品质量

1、商家应保证其出售的商品为正品行货,符合国家关于产品质量的要求以及相关国家、行业及企业标准,并在合理期限内可以正常使用(包括但不限于商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等)。

2、中健银龄将对商品进行不定期的抽检,以监控、引导和管理银龄服务平台商家的产品质量,详见《银龄服务平台商家商品质量管理规范》、《银龄服务平台商家商品抽检管理规范》。

第二十一条  发货

1、商家应在订单成交后48小时内发货(预售、定制或其他特殊情形除外、海外购除外),并及时在商家管理后台中上传物流单号。预售、定制或其他特殊情形的发货时间,遵照《银龄服务平台老年商城商家发货管理规范》的规定。

为保护商家利益,中健银龄将取消买家未在提交后24小时内付款的在线支付订单。此外,若商家认为订单符合《银龄服务平台非正常订单处理流程》规定的非正常订单条件的,可以申请中健银龄取消相关订单,并按要求提供相关凭据和承诺。中健银龄受商家委托取消订单的,商家无需发货。

2、买家提出的未及时收货或未收到货的投诉,由商家就买家已收到货物承担举证责任,提供物流单号、签收凭证等材料。

第二十二条  退换货

1、商家可以在商品页面向买家明示相应商品的退换货规则,但不得违反《消费者权益保护法》、国家三包规定(即《部分商品修理更换退货责任》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等规定)等强制性规定。商家未在页面公示退换货规则或公示的退换货规则不明确的,应当按照中健银龄网站帮助中心公示的《银龄服务平台商家无理由退换货实施细则》的规定提供退换货服务。

2、买家的退货申请符合退换货条件的,商家应当办理退货,或者通过与买家协商,由买家取消退货申请;买家的退货申请不符合退换货条件的,商家有权接受或拒绝,但应在规定期限内在银龄服务平台进行相应操作。

(1)商家上传物流单号前,买家申请退款(退货)的,商家应当立即停止发货,并可申请退货之时起48小时内与买家沟通,并在银龄服务平台维护与买家沟通的结果;如48小时届满,商家未在银龄服务平台对退货申请作任何操作,退货申请自动通过,系统进入退款流程。

(2)商家上传物流单号后,买家申请退货的,商家可在申请退货后48小时内与买家沟通,并在银龄服务平台中维护与买家沟通的结果;如48小时届满,商家未在银龄服务平台对退货申请作任何操作的,退货申请自动通过,系统进入买家退货流程。

(3)买家收货后申请退货的,商家可在申请退货后48小时内与买家沟通,并在银龄服务平台中维护与买家沟通的结果;如买家提出退货后未更改其退货请求的,退货申请自动通过,系统进入买家退货流程。

3、商家同意退货后,中健银龄将在买家回邮商品后退款给买家。如果商家不同意退款,应当在买家回邮商品后通知中健银龄,并说明详细的理由、提供证据。

第二十三条  商家使用银龄服务平台自主售后服务系统的,应遵守《银龄服务平台商家自主售后服务规则》。

第二十四条

为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性,引领服务平台将基于有限的技术手段,遵循《银龄服务平台网评价规范》的规定,对违规交易评价、恶意评价、不当评价、异常评价等破坏引领服务平台信用评价体系、侵犯消费者知情权的行为予以坚决打击,包括但不限于屏蔽评论内容、删除评价、评价不计分、限制评价等市场管理措施。


  客户服务

第二十五条  商家须指派专门的客户服务团队(或人员)对买家的咨询、评价和客诉进行回复和处理,商家回复和客诉处理应及时、礼貌并具有针对性。

第二十六条  商家回复存在以下情况的,中健银龄有权予以删除:

(1)包含违反法律、法规以及社会道德标准的;

(2)与实际情况严重不符,恶意歪曲的;

(3)含有私人信息:如手机号,QQ号等;

(4)涉及外网链接、网络广告以及兜售商品等;

(5)含有恶意诋毁、谩骂等不文明用语的;

(6)涉及淫秽色情、赌博、毒品等;

(7)涉嫌诋毁中健银龄或其关联公司声誉和形象的。

买家的咨询和评价存在以上情况的,商家可申请中健银龄予以删除。

第二十七条  商家使用银龄服务平台在线客服系统的,应当遵守《银龄服务平台在线客服系统使用规则》,不得将银龄服务平台在线客服系统用于任何非法或与商品交易无关的目的,不得破坏或干扰银龄服务平台在线客服系统的正常运行。

第二十八条  商家对买家评价的回复,应当遵循《银龄服务平台买家评价和商家回复规范》。

买家评价包括商品满意度、服务满意度、物流满意度三项,包含“文字评价”和“图片评价”,近一百八十天内所有评价分值的动态均值为店铺评分。

评价应当基于真实的交易,并应客观体现商品、物流及服务质量。禁止任何主体从事虚假交易或者恶意使用低价的非主营商品刷好评。

第二十九条  商家在处理客诉时,应当遵守《银龄服务平台商家客诉回复规范》。

 

第三节  争议处理

第三十条  买卖双方就交易在履行过程中产生争议,如双方无法协商或协商不能达成一致的,一方或双方可申请提交银龄服务平台进行斡旋处理,银龄服务平台有权遵循《银龄服务平台老年商城交易争议处理服务准则》对相关事实进行认定及对双方的违规行为进行处罚。

第三十一条  处理争议期间,银龄服务平台通过银龄服务平台系统站内信、电子邮件、短信或电话等方式发送的与争议处理相关的提示或通知,构成争议处理依据及结论的有效组成部分。



第四章  市场管理

第一节  市场管控措施

第三十二条  为了提升买家体验,维护银龄服务平台正常、有序的经营秩序,当中健银龄获知商家涉嫌违法、违规时,为防止事态恶化,中健银龄有权根据自身判断,对商家采取临时性市场管控措施。中健银龄获知商家涉嫌违法、违规的信息渠道包括但不限于:

(1)消费者投诉;

(2)媒体采访、曝光;

(3)政府部门的协查要求;

(4)社会公众举报;

(5)中健银龄自查。

第三十三条 临时性市场管控措施包括:

(1)警告,是指通过口头或书面形式对商家不当行为进行提醒或告诫;

(2)下架,是指将商家出售中的商品转移至线上待售商品,或停止展示发布。;

(3)单个商品搜索降权,是指调整商品在搜索结果中的排序;

(4)全店商品搜索降权,是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的排序;

(5)单个商品搜索屏蔽,是指商品在搜索结果中不展示;

(6)全店商品搜索屏蔽,是指商家店铺内所有商品在搜索结果中都不展示;

(7)单个商品单一维度搜索屏蔽,是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展示,但可经买家主动选择后展示;

(8)全店商品单一维度搜索屏蔽,是指店铺内所有商品在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展示,但可经买家主动选择后展示;

(9)限制参加营销活动,是指限制商家参加中健银龄发起的营销活动或者限制商家使用全部或部分营销工具;

(10)限制使用在线客服系统,指限制商家使用中健银龄网站在线客服系统;

(11)限制使用电子面单服务,指限制适用银龄服务平台电子面单服务;

(12)支付违约金,是指根据协议约定或本规范规定由商家向买家和/或中健银龄支付一定金额的违约金;

(13)强制冻结商家账户,是指对与商家的收款账户采取的限制措施,包括但不限于取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、冻结资金、冻结交易等;

(14)店铺屏蔽,是指在搜索、导航、营销等各项服务中对商家店铺及商品等信息进行屏蔽;

(15)清退店铺,是指商家全店商品下架,店铺屏蔽,进入资金清算阶段(包括但不限于罚没保证金、支付违约金和返还商家剩余资金等);

(16)监管,包括商品监管和店铺监管,是指对商家的商品或店铺进行重点监控,若在监控期内发生违规行为,将立即从重执行相关管控措施,包括但不限于警告、下架、店铺屏蔽、限制发布商品、清退店铺等。

 

第二节  市场管理情形

第三十四条  商家应积极提升自身经营状况,为买家提供高品质的商品及优质的服务。对于商品品质好、服务质量高的商家,中健银龄会适当给予鼓励或扶持。

第三十五条  商家应遵照银龄服务平台交易流程的各项要求进行交易,合理保障买家权益。商家如发生危及交易安全或银龄服务平台账户安全的行为,平台将依照其行为的危险程度采取银龄服务平台账号冻结措施、冻结结算账户、关闭店铺、店铺监管、限制使用在线客服系统、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等交易安全保护措施对其进行临时性的市场管控。

第三十六条  经新闻媒体曝光或国家质监部门通报质量不合格的品牌、品类或批次的商品,中健银龄将对此类商品进行屏蔽或下架。

经中健银龄抽检不合格的商品,中健银龄将对商品进行监管,并视严重程度,对商品给予警告、搜索降权、屏蔽或下架处理;对同一商家同一批抽检中发现两种或以上商品不合格,中健银龄将对店铺进行监管,并视严重程度,对商品或店铺给予下架或者屏蔽处理。

第三十七条  商家应根据合同约定或规则规定在保证金不足之日起十日内缴纳或补足保证金。若保证金余额不足,且经中健银龄催缴后未及时缴纳或补足的,给予店铺屏蔽,直至足额缴纳为止。

第三十八条  商家应当保证其资质文件在合同期间持续有效。合同期内,商家资质失效的,应当在失效前提供有效资质;商家资质复查不合格的,应当在接到不合格通知后10日内提供合格资质。商家未及时提供有效、合格资质的,给予店铺屏蔽,直至资质审查合格为止;经催告仍未提供的,中健银龄有权清退店铺。

第三十九条  商家应严格遵守《银龄服务平台老年商城商品发布规范》。商家若违反《银龄服务平台老年商城商品发布规范》中关于商品发布的规定,中健银龄将对其违规商品给予下架处理。

第四十条  商家报名参加营销活动,如涉嫌违反法律、法规或部门规章的规定,或者违反《银龄服务平台促销活动基本准则》、《银龄服务平台广告宣传管理规范》的,中健银龄有权视情节对违规商品进行警告、搜索降权或搜索屏蔽;情节严重的,将限制商家参加营销活动、下架商品或屏蔽店铺。

 

第五章  违规行为及违规处理

第一节 违规处理措

第四十一条为保障消费者、经营者或银龄服务平台的正当权益,在会员违规处理期间银龄服务平台按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施: 

(一)店铺屏蔽,指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。

(二)屏蔽评论内容,指信用积分和店铺评分正常累计,但在商品详情页、信用评价页等页面不展示评论内容。

(三)评分不累计,是指买卖双方交易后产生的信用积分、店铺评分不累计。

(四)限制违规/异常交易的评价工具使用,指经合理判断,交易属银龄服务平台定义的违规/异常行为的,限制使用评价工具,以防止扰乱银龄服务平台信用评价体系建设。

(五)销量不累计,是指买卖双方的交易不计入成交记录中,不在商品详情、搜索等结果中展示或引用。

(六)删除销量,是指删除该笔交易的成交记录,在删除后将不在商品详情、搜索等结果中展示或引用。

(七)限制发布商品,指禁止银龄服务平台会员发布新商品。

(八)限制发布特定属性商品,指禁止银龄服务平台会员发布如二手、代购、产地、型号等特定属性的商品。

(九)限制商品发布数量,指限制店铺内在线出售中的商品数量。

(十)限制发布类目数量,指限制店铺内在线出售中的商品类目数量。

(十一)限制发布特定类目商品,指禁止银龄服务平台会员发布特定类目的商品。

(十二)限制使用商品发布的特定功能,指限制银龄服务平台会员发布商品时使用图片的数量、视频、SKU自定义功能等。

(十三)限制使用特定管理工具,指限制银龄服务平台会员使用商品、订单及店铺相关特定管理工具。

(十四)限制发送站内信,指禁止银龄服务平台会员发送站内信。

(十五)限制买家行为,指禁止银龄服务平台会员收藏商品、添加购物车、购买商品。

(十六)限制发货,指禁止银龄服务平台会员操作处于“买家已付款,等待卖家发货”状态的交易。

(十七)限制网站登录,指禁止银龄服务平台会员登录银龄服务平台网页。

(十八)限制解冻保证金,指在一定时间内禁止银龄服务平台会员解冻保证金。

(十九)关闭店铺,指删除银龄服务平台会员的店铺,下架店铺内所有出售中的商品,禁止发布商品,并禁止创建店铺。

(二十)公示警告,指在银龄服务平台会员的店铺页面、商品页面,对其正在被执行的处理进行公示。

(二十一)查封账户,指永久禁止会员使用违规账户登录银龄服务平台等工具。

 

第五章  附  则

第四十二条  本规范的变更内容不溯及既往。银龄服务平台商家的行为,发生在本规范生效前的,适用当时的规范;发生在本规范生效后的,适用本规范。

第四十三条  中健银龄可根据平台运营情况随时调整本管理规范并以公告的形式向商家公示,调整后的规范自发布之日起满七日生效。

第四十四条  本规范中的“天”,以24小时计算;本规范中的“以上”,包含本数,“以下”,不含本数。